존슨앤드존슨 비젼케어 학술개발부 제공

소비자 10명이 콘택트렌즈 사용을 시작한다. 이 중에는 본인이 직접 제품을 선택한 경우도 있고, 안경사 등 전문가와의 상담을 통해 콘택트렌즈를 선택하는 경우도 있다.

그렇다면 과연 1년 후 이들 초보 콘택트렌즈 사용자 10명 중 지속적으로 콘택트렌즈를 사용하는 소비자는 몇 명이나 될까?

비젼케어 리서치(UK)의 G. Young (2002)의 조사에 따르면 콘택트렌즈 사용을 시작하는 고객 10명 중 3명이 1년 안에 중도 포기를 한다고 보고했다.

그렇다면 중도 포기한 3명의 고객은 몇 명의 친구들에게 콘택트렌즈에 대한 좋지 않은 경험을 이야기하게 될까? 또 반대로 좋은 경험을 하고 있는 7명의 착용자는 몇 명에게 좋았던 경험을 전달할까?

Pritchard(1999)에 의하면 좋은 경험을 한 1명의 고객은 평균 3명에게 그 이야기를 전하고, 나쁜 경험을 한 1명의 고객은 9명에게 이야기한다고 발표했다. 따라서 콘택트렌즈를 처음 시작하는 고객에게 가능한 좋은 경험을 할 수 있도록 도와주는 것이 안경원에 좋은 소문을 만들고, 단골 창출에도 도움이 된다.

그렇다면 중도 포기하는 원인은 무엇일까?
G. Young(2002) 은 자신의 논문에서 건조감 등으로 인한 불편함(53.5%), 안경을 쓰는 게 더 좋아서(25.5%), 세척 등의 관리가 귀찮아서 (35.5%) 등 여러 원인이 작용한 때문이라고 적고 있다.
G. Young이 분석한 유럽 및 북아메리카 소비자들의 중도 포기 원인을 감안할 때 국내 소비자의 경우는 어떨까?

2009년 서울에 거주하는 2천 명의 콘택트렌즈 사용자들을 대상으로 AC닐슨이 조사한 자료에 따르면 건조감 등으로 인한 불편함 (26.4%), 세척 등의 관리가 귀찮아서 (21.7%), 위생 등 눈 건강에 대한 우려 때문 (19.6%) 등이 국내 소비자들로 하여금 중도포기를 하게 하는 원인으로 밝혀졌다.

동서를 막론하고 건조함과 관련된 불편한 증상과 세척 관리가 귀찮은 것이 소비자에게 콘택트렌즈 사용을 포기하게 되는 원인이 되고 있음을 알 수 있다.

그러면 좋은 경험을 통해 고객에게 지속적으로 콘택트렌즈를 사용하도록 하고, 단골을 창출할 수 있는 방법은 무엇일까?

1. 건조감 (26.4%)을 느끼는 고객 응대
많은 콘택트렌즈 착용자에게 불편함을 느끼게 하는 건조감은 사전 문진 과정부터 착용 후까지 문제를 유발할 수 있기에 제품 선택에 유의해야 한다. 그리고 중/고함수의 하이드로겔 재질의 콘택트렌즈로 피팅하는 경우 건조감의 원인이 될 수 있는 렌즈 재질의 탈수 현상을 줄여주는 습윤인자를 내장한 기능성 렌즈를 고려해 보는 것도 좋은 방법이다.

원데이 아큐브 모이스트에 함유된 PVP라는 습윤인자는 수분을 유지해 주는 특성으로 일반 하이드로겔 재질과 비교하여 탈수 현상이 적으며, 따라서 컴퓨터 사용 등 콘택트렌즈를 사용하며 건조감을 느낄 수 있는 상황에서 편안함을 유지하는데 도움이 된다 (Data on file, JJVC 2005).

2. 세척/핸들링의 불편함 (21.7%)을 호소하는 고객 응대

콘택트렌즈를 사용하며 관리의 불편함을 느낀다면, 일일착용 렌즈를 사용하여 불편함을 최소화 시킬 수 있다. 원데이 아큐브 모이스트는 별다른 관리가 필요 없어 세척 등의 관리가 귀찮고 서툰 콘택트렌즈 사용 초보자도 손쉽게 사용할 수 있는 장점이 있다.

3. 예민하게 눈 건강에 대한 우려 (19.6%)를 가진 고객 응대

착용감이나 사용이 편리하게 렌즈를 이용하는 고객들도 눈 건강에 대한 우려 때문에 콘택트렌즈를 포기한다. 그렇다면 어떤 요소가 눈 건강과 관계가 있을까?

무엇보다 소비자는 콘택트렌즈에 대해 산소투과와 감염 우려 등을 염려하고 있다. 원데이 아큐브 모이스트는 일일착용 렌즈로 보다 긴 착용주기(예: 3개월 주기)의 방법보다 적은 합병증을 유발한다 (Yeong et al., 2010).

콘택트렌즈의 좋은 경험을 소비자에게 전달하는 방법은 적절한 제품을 소개하는 것이다. 쉽고 편안한 착용감으로 건강하게 시작할 수 있는 원데이 아큐브 모이스트를 첫 렌즈로 소개한다면 중도 포기의 원인이 될 수 있는 여러 원인을 최소화할 수 있고, 보다 많은 신규 소비자 창출에 도움이 될 수 있을 것이다.

참고문헌

Young & Veys Ophthal Physiol Optics 2002 22 516-527 Pritchard et al ICLC 1999 26 157-62 AC Nielsen, Vision Correction U&A, July 2009 Data on file, JJVC 2005 Yeong et al Optometry 2010 (81)598-607