▲ 8년 전 설립되어 전국에 310여 가맹점이 가입된 안경매니져는 가맹점의 부가가치를 높이기 위한 다양한 정책을 펼치고 있다. 사진은 안경매니져 김재목 대표.

‘나쁜 이익이 회사를 망친다’. 또 ‘질 낮은 서비스로 고객의 불만이 커지면 그 어떤 기업도 성공하기 어렵다’는 말도 있다. 그 반면에 장기간의 불황에도 끄떡없이 성장하는 기업들은 예외 없이 고객들의 NPS(순추천 고객지수= 고객 충성도)가 높다는 말이 있다. 그런 면에서 안경매니져(대표 김재목)는 우리나라 안경체인 중 가맹점의 충성도가 둘째라면 섭섭할 정도로 높은 곳으로 알려져 있다. 안경매니져가 욕심 없는 안경체인이라는 소문이 전국 곳곳에 나면서 충성 가맹점이 늘어나고 가맹률 최고를 만들고 있는 것이다.
안경체인 사업을 시작한 지 8년째를 맞고 있는 안경매니져는 올해 9월 기준으로 자매 체인 브랜드 ‘씨채널’ ‘아이피아’ 체인에 총 310여 안경원이 가맹되어 있다. 명실 공히 국내 대표 프랜차이즈업체로 성장한 것이다. 더구나 안경매니져의 성장세가 대단한 것은 올해 가맹 목표 60개점을 이미 9월 초에 달성했다는 점이다. 지난 달 광주의 봉선점과 풍암점, 광주대점 3곳이 연속 오픈한데 이어 서울, 경기, 대구 등 대도시 알짜배기 상권에서 가맹 계약을 앞두고 있어 그 기세가 거침이 없다.
그러나 사세가 이처럼 확장되었어도 안경매니져는 ‘이제야 손익 비율이 겨우 맞는 형편’이라고 말하고 있다. 안경매니져 경리 책임자의 말마따나 본사보다 가맹점의 매출과 수익을 먼저 챙기는 착한경영이 본사의 수익을 제자리에 붙잡고 있기 때문이다. 그만큼 안경매니져는 질 낮은 정책으로 본사의 수익을 챙기기보다 가맹점을 우선하는 정책을 올곧게 지키고 있다. 바로 이런 점이 충성도가 높은 체인본부를 만들고, 주변에서 ‘가맹 추천’이 이어지고 있는 이유다.

- 안경매니져의 가맹 성장세가 대단하다.

“고마운 말이지만 욕심이 많아서인지 아직 많이 배고프다.(웃음) 갈 길이 아직 멀다. 체인본부를 설립하고부터 가끔씩 생각하는 일이지만, 가맹점을 운영하는 원장님들이나 박스 안경원을 운영하는 나 역시도 바라는 것은 모두 똑같다고 생각한다. 가맹률이 높다는 것은 아마도 가맹점 원장님들의 입장을 먼저 생각하겠다는 본사의 마음이 가맹점에 좋게 받아들여졌기 때문이라고 여기고 있다. PB제품 개발이나 관리, C/S, 영업, 마케팅이 아무리 좋아도 가맹점을 우선하는 마음이 없으면 소문이 나쁘게 나기 마련이다. 감사하게도 업계에 입소문이 좋게 나면서 좋은 결과를 얻고 있는 것 같다.”

- 안경원 경영이 예전과 많이 달라졌다. 소규모 1인 안경원이 생존하기가 점점 더 어려워지고 있다.

“시대가 많이 변했다. 예전처럼 혼자 힘으로 안경원을 운영하기에는 소비자가 요구하는 것이 많이 늘어났다. 단골손님만 바라보고 지출을 최소화해서 운영하기에는 이미 한계에 다다랐다. 경쟁력이 떨어질 수밖에 없다. 더구나 지금은 무엇보다 안경원 간에 경쟁이 심해지면서 혼자 힘으로 버틸 수가 없는 환경이 되었다. 소비자들은 최상의 서비스와 전문성, 여기에 퀄리티까지 원하는데, 안경원이 제자리에 멈춰 있으면 퇴보할 수밖에 없다. 1인 운영이 그만큼 리스크가 커지는 세상이 되었다.”

- 가맹점의 성공 경영을 위해 본부는 어떤 역할을 해야 하나?

“본부는 가맹점이 다른데 신경 안 쓰고 오직 고객에게 최상의 서비스와 검안, 조제에만 집중할 수 있도록 돕는 것이라고 생각한다. 또 본부는 무엇보다 가맹점이 타 안경원과 확실하게 차별화를 이루게 만들고, 가격 경쟁력이나 제품 구성을 완벽하게 갖출 수 있게 도와줘야 한다. 본부의 파워는 이런 이유에서 매우 중요하다. 또 소비자에게 안경매니져라는 브랜드를 얼마만큼 확산시키고 신뢰감을 심느냐에 따라 성패가 달라진다고 보고 있다. 소비자가 인정하는 체인점이 되면 그 모든 결실은 가맹점으로 돌아갈 수밖에 없다. 또한 이에 못지않게 전문성을 높이는 교육도 중요하다.”

- 가맹점 교육은 어떻게 진행되는가?

“월 2회씩 서울과 대전에서 가맹점 교육을 실시하고 있다. 오전에는 신상품과 PB제품에 대한 교육, 오후에는 C/S와 판매전략 시스템, 안경원 운영 노하우 등 고객 응대법과 전문화 교육이 진행된다. 교육이 늘어나면서 안경사들의 교육에 대한 피드백이 상당히 뜨겁고 반응이 좋다. 교육성과는 가맹점의 매출 증대로 나타나고 있다. 거리상 서울과 대전에서 많이 떨어진 가맹점에서 교육을 요청하면 방문교육을 병행하고 있다.”

- 안경매니져의 최종 목표는 무엇인가?

“안경원 전체가 더 고급화되어야 한다. 부가가치를 계속 끌어올려야 안경원에 미래가 있고 희망이 있다. 이런 이유에서 안경원의 전문성과 신뢰성은 매우 중요하다.
앞서 말했지만 안경매니져는 이제 시작이다. 지난 8년간 시행착오도 많았고 부족했던 점도 적지 않았다. 나는 지난 8년이 안경매니져의 부족했던 점을 보완하고 개선한 기간이었다고 생각한다. 그동안 물류팀이나 PB개발팀도 그렇지만 관리팀, 마케팅팀 등 모든 시스템을 체계적으로 만들기 위해 못처럼 삐져나온 곳은 깎아내고 가다듬는 작업을 해왔다. 이제부터 본격적으로 시작한다는 것은 그동안 힘을 비축하고 모든 준비를 마쳤다는 뜻이다. 앞으로 안경매니져 본사는 가맹 안경원들과의 소통도 더욱 힘쓸 작정이다. 본사 관리직원들이 전국 가맹점을 월 2회씩 방문해 생생한 목소리를 듣고 또 본부의 방침을 이해시키면서 서로 윈윈하고 만족하는 최상의 안경가족을 만들 각오다. 올해는 신년 초에 목표했던 전략지역인 대구나 포항, 군산 등지에서 가맹 성과가 컸던 만큼 이제부터는 다른 지역에서도 활발하게 가맹사업을 펼칠 계획이다. PB제품 개발과 소아전용 샵앤샵, 돋보기 샵앤샵, 콘택트렌즈 샵앤샵 등 가맹점과 고객을 위한 다양한 시도를 이제부터 본격적으로 시작한다.”

▲ 안경매니져는 관리팀, 마케팅팀, PB개발팀 등 체계적인 시스템을 완벽하게 운영쪾가동하며 고객만족을 위해 다양한 시도를 하고 있다.

대다수 경영학의 전문가들은 기업들에게 쉽고 빠른 길보다 힘들고 구불구불한 길을 선택하라고 충고하고 있다. 험한 산을 오르려면 직선보다 우회로를 택해서 천천히 올라야 실패 확률도 적어지고 쉽게 오를 수 있다는 이유에서다. 병법에서 자주 쓰이는 이런 우직지계(迂直之計)의 지혜가 오히려 기업을 단단하게 만들고 성공을 가져다준다는 것이다.
그런 의미에서 안경매니져는 가맹점을 먼저 챙기고 지원한 후 본부가 번창하는 우직지계의 전형을 보여 왔다. 그리고 이런 바탕 위에서 안경매니져는 8년간의 성공과 시행착오를 뛰어넘어 이제 본격적인 출발대에 서있다. 이것이 바로 안경매니져의 오늘의 모습이고, 그들의 목표가 빛나는 이유다.