최근 우리나라에서 스포트라이트를 받는 인물은 안철수 서울대학교 융합과학기술대학원장이다.
안 원장은 우리나라를 대표하는 벤처 기업가로서 대다수 젊은이들의 룰모델로 그의 성공을 벤치마킹하면서 꿈을 키우는 사람만도 부지기수다. 그런 그가 지난해 한 강연에서 자신의 성공과 실패 경험을 소개하면서 ‘성공의 세 가지 요소’를 제시했다. ‘좋은 사람’ ‘좋은 제품과 서비스’ ‘점진적인 접근’이 그것이다. 그 중에서도 그는 “공급자나 경영자가 아닌 시장과 소비자가 바라는 제품과 서비스를 만들어야 한다”면서 한꺼번에 큰 목표에 욕심을 내기보다는 틈새시장에서 ‘작은 성공’들을 쌓아가야 한다고 조언했다.

이번에 만난 조현석 안경사(씨채널 난곡점 이사) 역시 이 같은 평범한 진리를 몸소 실천하는 인물이다. 고객들을 가족같이 생각하며 최고의 서비스를 제공한 결과, 안경 전문가로서 그 실력을 인정받고 있기 때문이다. 이 중에서 조현석 이사는 콘택트렌즈, 특히 하드렌즈 분야에서 탁월한 제품 추천과 피팅, 지속적이고 체계적인 고객관리를 통해 부가가치를 극대화시키고 있다는 평가를 받고 있다. 콘택트렌즈 관련 매출에서 둘째가라면 서러울 정도라는 말을 들을 정도의 뛰어난 실적을 기록하고 있기 때문이다.

일찌감치 RGP 등 콘택트렌즈 중요성 인식

그가 이처럼 하드렌즈와 기능성 렌즈를 통해 높은 매출을 올릴 수 있었던 계기는 안과에서 근무한 경험에서 비롯됐다. 다른 이들에 비해 콘택트렌즈를 통해 충분한 부가가치를 높일 수 있다고 생각한 조 이사는 특히 RGP렌즈 등 산소투과성이 높은 렌즈가 적응기간을 거치면 고객의 불편이 적은데다 영업 면에서 효용성이 높다고 판단한 것이다.

“안경시장이 예전에 비해 침체된 상태인데다 대부분의 안경사들이 콘택트렌즈에 대해 그다지 중요하게 생각하지 않고 있지만, 그럴수록 RGP렌즈 등 콘택트렌즈가 안경원에서 충분하게 중요한 부문이라는 것을 입증해 보고 싶었습니다”고 말했다.

먼저 조현석 이사는 안경원에서 콘택트렌즈 판매가 적은 이유에 대해 안경사들의 두려움과 환불 우려를 가장 큰 원인으로 꼽았다.
“많은 안경사들이 콘택트렌즈의 제품별 특성과 그 차이를 제대로 파악하지 못하기 때문에 정확하게 제품을 권유하고 피팅하지 못하고 있습니다. 특히 고객의 불만이나 환불 요청을 우려하다보니 콘택트렌즈 판매가 상대적으로 소극적일 수밖에 없습니다.”

조 이사는 안경사들이 조금만 더 관심을 갖고 노력한다면 콘택트렌즈 판매로 기대 이상의 매출을 올릴 수 있다고 말하고 있다. 그는 앞으로 5년 정도만 지나면 RGP렌즈와 기능성 콘택트렌즈가 안경원 매출의 30%를 차지할 수도 있고, 따라서 RGP렌즈가 안경원의 매출에 실질적인 도움이 됨으로써 이 품목에 집중할 필요가 있다는 것이다. 그러면서 콘택트렌즈 판매를 높이기 위해서는 무엇보다 다양한 자료와 임상에 관심을 가질 필요가 있다고 조현석 이사는 강조했다.

조 이사 스스로도 처음에는 자료의 중요성을 생각하고 거래처 자료를 꼼꼼히 챙겼으며, 모르는 부문은 직접 찾아다녔다. 또한 스스로 RGP렌즈를 직접 착용하면서 고객이 경험할 수 있는 불편을 먼저 점검하고 임상하는 수고를 아끼지 않았다.

그는 “안경사 스스로 콘택트렌즈를 착용한 적이 없거나 착용하지 못하면서 판매하는 것은 노력이 부족한 잘못된 것”이라며 “안경사가 직접 착용해봐야 고객의 입장에서 이해할 수 있고, 무엇보다 판매자 위주가 아니라 고객 위주의 판매가 이루어진다”고 말했다.
조 이사는 지금도 각종 하드렌즈와 콘택트렌즈 신제품이 출시되면 직접 3~4시간 이상 착용하며 임상을 한다. 첫째도 임상, 둘째도 임상이라는 믿음 때문이다.

콘택트렌즈 직접 착용하며 제품 장단점 파악

또한 조현석 이사가 집중하는 부문은 고객에 대한 체계적이고 철저한 관리다.
조 이사는 일단 처음 방문하는 고객은 시력검사를 한 후 바로 착용을 권하지 않는다. 대신 검사용 렌즈로 적응 과정을 주고, 그 결과 착용 과정에 발생할 수 있는 문제를 사전에 발견하여 고객의 눈에 최적인 렌즈를 맞춰준다. 고객 방문 시 2~3회의 검사와 교정, 점검 등 최소한 7회 가량 세심하게 살피는 것이다.

“안경사 대부분은 고객이 불편함을 호소하면 환불 아니면 교환을 해주는 경우가 일반적이지만, 저는 관심을 갖고 성심성의껏 관리하면서 고객이 만족할 때까지 노력한다”며 “개인적으로 하드렌즈는 마지막 검사까지 7회 정도는 고객을 만나야 한다고 생각한다”고 말했다. 판매도 중요하겠지만 사후 서비스가 더 중요하다는 그의 평소 지론 때문이었다.

더구나 그는 단순한 판매자의 마음으로는 고객을 만족시킬 수 없다는 생각에서 우선 고객에게 렌즈에 대한 기초적인 지식을 가질 수 있도록 상담 테이블을 스스로 만들었고, 고객관리 프로그램을 제작했다. 그가 만든 고객관리 프로그램에는 고객에 대한 인적사항과 함께 제품 착용 시 겪은 각종 불편사항, 제품 판매 소견 등 고객에 대한 자세한 정보가 꼼꼼하게 기록돼 있다.

조 이사는 이외에도 각종 사진 자료 등을 묶어 고객이 쉽게 소프트렌즈와 하드렌즈의 장단점 등 콘택트렌즈에 대한 기본적인 정보 제공은 물론 안구 크기와 렌즈의 관계, 각종 질환 및 부작용에 대해 설명하는 자료를 보여주며 상담시에 활용하고 있다.

“고객은 매출보다 가족으로 생각해야”

그는 안경원의 부가가치를 높이는 방법에 대해 ‘손님을 내 가족처럼 대하는 자세’를 강조했다. 고객을 매출 기준으로 대하는게 아니라 가족처럼 대하면서 나름대로 전문가적 권위가 중요하다는 강조했다. 아무리 좋은 제품이라고 해서 고객에게 무작정 이 제품을 사용해야 한다는 식의 강압적 태도는 안된다는 것이다. 그래서 때로는 판매를 포기하더라도 제품을 판매할 때 믿음과 소통을 중시하고 있다.

조 이사에게는 지금도 충성고객이 많다. 1명의 고객을 1년간 관리한 적도 있을 만큼 철저하게 관리한 때문이다. 그 결과 그와 상담하고 제품을 구매한 고객 중 환불이나 불만을 이야기한 고객은 아직까지 한 명도 없다. 예전에 근무했던 안양과 분당 지역에서 만난 고객들이 아직까지도 그를 찾아오고 있다.

지금도 국내에서 콘택트렌즈의 최고 전문가가 되기 위해 노력을 아끼지 않는 조현식 이사. 그는 이제까지 쌓아온 콘택트렌즈에 대한 자신만의 모든 정보와 교육 자료를 전체 안경사들에게 제공하여 부가가치를 높이고 싶다는 속내를 내비치기도 했다.

칭찬합시다_ 다음편

조현석 안경사는 송탄 드라마 안경원의 최승관 원장을 다음 ‘칭찬합시다’ 주인공으로 추천했다. 고객들을 최우선으로 생각하는 것은 물론 직원들의 복지를 위해 노력하는 등 존경할만한 선배의 모습을 보여줬다는 이유에서다. 또한 의료봉사와 사회봉사활동 등을 통해 지역사회를 섬기는데도 앞장서는 것도 추천 이유라고 밝혔다.