㈜아이세이버안경체인(대표 심재후)은 스마트 시력관리 프로그램인 SaverKeeper를 통해 고객과 더욱 밀접한 응대를 실현하고 있다.
세이버키퍼와 함께 아이세이버의 구성원들은 늘상 수준 높은 교육을 이수하며 ‘No.1 아이케어 전문 안경원’에 다가서고 있다.
다음은 아이세이버 안경원의 문진을 포함한 고객 응대법으로, 함께 익힌다면 최고의 안경원으로 인정받을 수 있을 것이다.
고객 중심의 검사법
옵토메트리는 아이케어와 제품이 혼합되어 있어 항상 고객 중심의 맞춤형 케어를 실시해왔다.
고객 중심 아이케어는 고객 만족과 연결되며 성공적인 검안을 위해 필수적이다.
고객 만족은 높은 재방문율, 지인 추천율 증가, 수익성 증대 그리고 클레임 감소와 밀접한 관련이 있다.
성공적인 안경원 운영을 위해서는 고객 중심의 접근법을 추천한다.
많은 의료 관련 연구에 따르면, 환자들은 의료 전문가와 원활한 의사소통을 원하며, 쉽게 이해할 수 있는 비전문용어를 사용하여 설명해주는 것에 매우 큰 만족감을 느낀다고 한다.
또한 환자들은 의료 전문가들이 환자들의 고민이나 불편사항에 대해 경청해주고 잘 공감하여 그들이 가지고 있는 문제를 해결할 수 있을 것이라고 기대한다고 한다.
고객 중심의 아이케어는 고객이 수동적으로 받는 것이 아닌, 고객이 스스로 자신의 아이케어에 능동적으로 참여하는 것을 의미한다.
고객과의 커뮤니케이션
고객 만족은 좋은 커뮤니케이션 스킬과 밀접하게 관련되어 있다.
좋은 커뮤니케이션은 고객이 듣고 있는 것에 편안함을 느끼고, 그들의 시력이나 눈 상태에 대해 완벽하게 이해했으며, 모든 검사가 잘 실시되었음을 나타낸다.
문진을 할 때 어떤 질문을 해야 하는지, 검사를 실시하는 이유가 무엇인지, 무엇을 기록해야 하는지에 대해 충분히 생각해 보고, 고객에게 올바른 처방 및 아이케어의 방법에 대해 잘 설명해주어야 한다.
따라서 아이케어 전문가들은 적절한 커뮤니케이션 스킬을 습득해야 할 필요가 있다.
어떻게 하면 더 나은 의사소통을 할 수 있을까?
커뮤니케이션 스킬은 어디에서든 누구에게나 배울 수 있다.
한 가지 추천한다면, 고객에게 인기 있는 아이케어 전문가나 다른 건강 전문가들을 관찰하는 것은 많은 도움이 될 것이다.
아이케어 전문가인 우리는 어떤 환경에서도 자신만의 커뮤니케이션 스킬을 연습할 수 있다.
고객들의 걱정
고객들은 아이케어 전문가들이 공감하기를 기대한다.
즉 고객들은 아이케어 전문가가 고객의 입장에서 공감하고 이해할 것이라고 기대한다.
그러므로 아이케어 전문가들은 안경원에서 고객들에 시력검사를 실시할 때 그들이 어떻게 느낄지 생각해 볼 필요가 있다.
많은 고객들이 시력검사를 받을 때 불안해한다고 하는데 그 이유는 아래와 같다.
1. 안경을 착용해야 한다는 말을 듣는다.
이것은 젊은 사람들이나 나이든 사람들 모두가 걱정하는 부분일 수 있다. 안경을 처음 착용한다는 우려와 안경 착용으로 외모에 영향을 미칠 수 있다고 생각하기 때문이다.
2. 시력상실에 대한 걱정
특히 안과 질환이 있는 나이든 환자들이 더 많은 걱정을 한다. 이는 지인이나 가족 중 안과 질환으로 시력을 잃었던 경험이 있어서 그럴 수도 있고, 또는 정기적으로 안경원을 방문했을 때 시력저하 및 시력상실을 인지해서 그럴 수도 있다.
3. 비용에 대한 걱정
일부 고객들은 안경과 콘택트렌즈의 잠재적인 비용, 또는 심지어 필요하지 않은 안경까지 구매할지 모른다는 걱정을 한다. 이는 고객과 커뮤니케이션을 시작할 때 “내 안경은 괜찮고 다른 추가적인 안경을 필요하지 않다” 말하는 고객들을 보면 알 수 있을 것 같다.
4. 실수에 대한 두려움
일부 고객들은 자각적 시력검사 중 아이케어 전문가가 실수하지 않을까 걱정한다. 이는 아이케어 전문가가 시력검사 중 실수하면 잘못 교정된 안경을 착용해야 한다고 걱정하기 때문이다. 일부 고객들은 아이케어 전문가보다 스스로 더 똑똑하다고 느낄 수 있다.
5. 시력저하에 대한 두려움
젊은 고객들은 증가하는 근시 또는 원시로 인해 안경렌즈가 더 두꺼워지고 프레임 선택에 있어서 제한되는 것에 대해 걱정한다. 고도 비정시안을 가진 젊은 안경 착용자에게서 시력과 관련된 삶의 질이 감소하는 것으로 조사되었다.
6. 더 이상 콘택트렌즈를 착용할 수 없다는 말을 듣는다.
젊은 콘택트렌즈 착용자들은 일반적으로 안경착용자들 보다 더 나은 시력과 관련된 삶의 질을 누리고 있다고 조사되었고, 일부 콘택트렌즈 착용자들은 콘택트렌즈를 더 이상 착용할 수 없다는 말을 듣는 것에 대해 걱정할 수 있다.
7. 적응 문제
많은 안경 착용자들이 새로운 안경에 적응할 수 있을지에 대해 우려한다고 한다.
8. 바보처럼 보이는 것에 대한 두려움
일부 고객들은 질문하는데 있어서 자신이 바보처럼 보일 수 있다는 생각에 자신의 눈에 대한 걱정을 이야기하는데 머뭇거린다. 대표적인 예가 날파리증(비문증)에 대한 질문이다. 충분히 질문할 수 있으나 ‘이런 질문을 해도 되나’ 하는 생각으로 질문을 하지 못한다.
※ 참고: Clinical procedures in primary eye care third edition.
㈜아이세이버안경체인 교육부 부장 서채연
•영국 아스톤대학교 검안학 전공
•동신대학교 이학석사•박사과정
•前원광보건대학교 안경광학과 겸임교수
•現아이세이버체인본부 교육부장 및 서비스 경영컨설턴트
