정병헌 대표는 두 가지 장점을 가진 전문 경영인이다. 우선 정 대표는 부지런하다. 또 늘 겸손한 자세로 사람을 만난다.

누구나 쉽게 가질 수 있는 이 두 가지 생활 철학은 사실 누구나 쉽게 할 수 없는 생활 덕목이기도 하다. 그래서 정 대표는 명심보감에 나오는 근위무가지보(勤爲無價之寶), 즉 값으로 따질 수 없는 부지런함이라는 보배와 겸손함, 그리고 밝은 미소를 머금으며 열정적으로 미래를 개척하고 있는 전문 경영인이다.

경영 일선에서 현장을 중심으로 한 ‘고객 중심 경영’이 화두가 되고 있다. 특히 경쟁이 심화되고 소비자보호법 등 각종 소비자 관련 법규가 강화되면서 고객 중심 경영의 중요성은 그 어느 때보다 커지고 있다.

안경산업 역시 많은 기업들이 고객을 최우선으로 하는 경영을 표방하며 다양한 노력을 하고 있다. ㈜한국존슨앤드존슨 비전케어(대표 정병헌, 이하 ‘JJVC’)도 고객 중심 경영을 하는 대표적인 기업에 속한다. 그래서일까. 정 대표의 말 속에는 ‘고객 중심 경영’이 항상 내재돼 있었다.

“JJVC가 국내 콘택트렌즈 시장에 진입한 지 20년이 넘었습니다. 지난 2000년부터 원데이 비즈니스를 시작, 시장 확대에 선도적인 역할을 하면서 콘택트렌즈의 리딩 컴퍼니로 인정받고 있지만, 가장 아쉬운 부분은 업계와의 동반성장이라는 부분을 조금 빠뜨렸다는 점” 이라고 말했다.

이같은 판단에 따라 정 대표는 최종 소비자 못지않게 중요한 고객인 안경사와 안경업계에 대한 투자가 중요하다는 판단에서 3~4년 전부터 안경사와 안경업계를 위한 투자와 광고비 지출을 더 늘렸다.

JJVC가 700여 개의 ‘베스트 파트너(Best Partner) 안경원’을 선정해 집중적인 지원을 하는 것도 바로
 이런 판단에 따른 것이다. 고객(안경사)의 의견을 수렴해 이를 개선하고, 안경원의 경쟁력 강화를 위해 ‘베스트 파트너’ 프로그램을 통해 전사적 차원에서 마케팅과 영업 등 모든 재원을 투입하고 있다.

3~4년 전부터 안경사 자원으로 정책 변화

베스트 파트너 안경원의 선정도 매출을 기준으로 정하기보다는 신규 고객을 많이 만들기 위해 부단히 노력하는 안경원이 대상이다. 선발 기준이 결코 매출 순서가 아닌 것이다.

일회용(디스포저블)렌즈를 가장 잘 소개할 수 있는지, 경쟁력 있는 안경원이 되고 싶은 마음이 있는지, 안경사(원)이 제품에 대한 다양하고 전문적인 지식과 시장에 대한 정확한 정보를 보유하고 있는지 등의 여러 부분을 분석 툴을 통해 종합적으로 보고 선발한다고 한다.

특히 최근의 기업경영에서는 CRM (Customer Relationship Management의 약자로 ‘고객관계관리’라고 한다)에 대한 필요성이 커짐에 따라 안경원 중심의 CRM 활동을 지원하는 것도 베스트 파트너 프로그램의 중요한 핵심이다.

이를 위해 가장 기본적인 것은 정기적인 서비스 관리. 제품 교육 및 안경사 업무 관련 교육과 함께 매우 중요한 부분이기에 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다.

정병헌 대표는 추천 이유인 ‘현장의 목소리를 경청한다’는 평가와 관련해서도 “직접 현장을 방문하는 것 외에 영업사원과 워크샵 등을 통해 안경사를 만나는 것이 중요하다는 생각으로 가급적 그런 기회를 적극 가지려고 노력한 것일 뿐”이라고 말했다.

정 대표는 자신은 물론 조직적으로도 다양한 기회를 통해 안경사들이 현장에서 느끼는 생각과 우려, 기대를 듣는 것이 매우 중요하다고 믿고 있다.

정 대표… “선의 경쟁 통해 시장키워야”

실제로 많은 안경사들이 JJVC에게 ‘리딩 컴퍼니’로서의 역할을 요구하고 있다. 이에 대한 정 대표의 생각이 궁금했다. 그는 “리딩 컴퍼니로서 역할에 있어 중요한 근간은 우리 회사의 신조에서 찾을 수 있다”고 답변했다.

정 대표에 따르면, JJVC에는 ‘Credo’라고 불리는 기업의 신조가 있다. 이는 의사결정의 근간이 되는 매우 중요한 요인이다. 각종 이해관계의 충돌이나 중요한 의사결정 시 일종의 가이드라인 역할을 한다고 볼 수 있다. JJVC에서는 매년 그 실천 여부에 대해 (설문)조사 및 점검을 실시하고 있을 정도다.

이에 대해 정 대표는 “Credo 중 가장 앞서는 것이 바로 고객”이라며 “Credo는 요약하면 ‘고객, 종업원, 지역사회, 주주를 위한다’는 것인데, 우리 회사는 주주보다 제품을 사용하고 판매하는 고객들을 최우선적으로 생각하고 있다”고 말했다.

정 대표는 이어 “제품의 혁신, 판매 기법 및 프로세스의 개선 지원 등도 바로 고객을 위한 정책이라고 할 수 있다”며 “베스트 파트너 제도를 만든 것도 혁신적인 제품과 지원 툴(Tool)의 개발, 영업 및 마케팅 정책에 있어 고객을 최우선적으로 하는 가치 때문”이라고 덧붙였다.

그는 또한 “개인적으로 고객 중심의 가치에 대해 가장 많은 노력을 기울여야 한다고 생각한다. 그래야 경쟁사와 함께 선의의 경쟁을 하면서 시장을 키울 수 있기 때문”이라며 “JJVC 역시 시장의 리더로서 혁신을 거듭하면서 경쟁사들이 벤치마킹하는 대상으로서 더욱 많은 노력을 경주할 것”이라고 강조했다.

고객 서비스 개선에 지속적으로 투자

정 대표는 JJVC가 시장의 리더로서 교육과 시스템의 표준 및 모델(sample)을 만드는 역할이 더 중요하다고 판단하고, 고객을 위한 서비스 개선에 주력했다.

고객만족센터가 대표적인 사례다. 예전에는 고객만족센터를 내부적으로 보유하고 있었지만 전화 연결 및 피드백에 대한 불만의 목소리가 끊이지 않자 작년 초부터 1년간의 준비과정을 거쳐 독립된 팀으로 별도 운영하게 했다.

그 결과 지금은 10초 이내에 응대가 가능하며, 혹시 늦어지면 고객의 연락처를 확인해 아무리 늦어도 10분 이내에 전화를 하는 시스템으로 발전했다. 또한 외부에서 보내 온 팩스의 경우 고객에게 수신 여부를 통보하는 시스템도 마련했다.

정병헌 대표 역시 ‘고객이 잘 되어야 회사도 잘 된다’는 경영철학을 최우선으로 하고 있다. 정 대표는 “JJVC가 콘택트렌즈 분야에서 계속 잘 되려면 무엇보다 안경원이 잘 되어야 한다”며 “좋은 제품과 시스템을 통해 거래 안경원과 안경사들이 잘 될 수 있는 최대한의 지원과 협력을 하고자 노력하는 것이 경영자로서 가장 중시하는 점”이라고 말했다.

정 대표는 또한 내부적으로는 인재육성을 가장 중요하게 생각하고 있다. 지난 3년 동안 꾸준히 직원에 대한 개발과 인재육성에 주력해 온 것도 바로 이런 이유에서다. 만약 내부에 마땅한 인원이 없는 경우에는 외부 인사를 적극 채용했다.

정 대표는 “최근 건양대학교 김재민 교수를 학술원장으로 모시면서 전임강사 이상의 교육팀을 함께 초빙한 것도 바로 이 같은 인재에 대한 중요성 때문”이라고 말했다.

안경사 교육 지원 위해 전문 교수진 채용

정 대표는 업계와의 교류에도 최대한 적극적인 편이다. 경쟁업체 등 업계 관계자들과의 다양한 교류를 통해 교육과 솔루션에 대한 정보를 교환하다 보면 자연스럽게 아이디어를 얻게 되는 장점 때문이다.

그는 “업계에 소위 내공이 높은 분들이 많아 모임을 통해 그분들과 교류하다보면 그들의 경영 노하우를 배우게 된다”며 “개인적으로 ‘모임에 적극 참여하는 것이 곧 배움이자 교육’이라고 믿고 있다”고 말했다.

정 대표는 또한 계속 공부하면서 기회가 된다면 업계에서 다양한 일을 하고 싶다는 바람도 갖고 있다. 그는 “앞으로 협회와 학교, 학회 등에도 좀더 시간을 투입하고 싶다”며 “조직관리 등의 공부를 더 하면서 장차 배운 지식을 후배들에게도 전달하고 싶은 것이 장기적인 비전”이라고 말했다.

결국 정병헌 대표는 고객 중심의 경영, CRM 활동을 통한 현장 경영, 리딩 컴퍼니로서의 역할 증대, 교육 강화, 업계와의 활발한

칭찬합시다_ 다음편

정병헌 대표는 (주)해피비전의 박정수 대표를 다음 호의 칭찬합시다 주인공으로 추천했다. 교육에 대한 열정과 항상 공부하고 연구하는 모습에서 전문성에 대한 뜨거운 열성을 느낄 수 있었다는 설명이다. 또한 RGP렌즈의 시장 확대를 위한 노력과 강한 사업가적 특성, 특히 의사들의 반대에도 안경사의 영역을 분명히 하는데 앞장서는 모습은 가치 있고 배울만한 자세라고 덧붙였다.