㈜아이세이버는 전문화된 시스템과 고객 맞춤형 서비스의 전문 솔루션을 제공하는 아이케어 전문 안경체인이다.
고객의 눈 건강을 위한 체계적인 케어 시스템을 바탕으로 스마트 컨슈머들에게 아이세이버만의 큐레이션 서비스(Curation Service)를 선보이며 가맹점의 경쟁력을 높이고 있다.
고객과의 소통 강화는 그 무엇보다 중요한 것으로써 다음은 아이세이버가 제안하는 고객과 공감대 확대에 관한 방법론으로, 이를 잘 활용하면 고객과의 거리를 좁히는데 큰 도움이 될 것이다.
문진 (Case History)
문진은 시력검사의 초석이다.
아이케어 전문가는 고객이 현재 가지고 있는 주요 불편사항과 문제점이 무엇인지 알기 위해 고객의 말에 경청해야하며, 그들의 불편사항 등에 대한 중요한 상세정보를 얻기 위해 그에 적합한 질문을 해야 한다.
아이케어 전문가가 찾아야 할 다양한 문제점이 있을 수도 있다.
가능한 한 완벽하게 그 문제점을 찾기 위해서 아이케어 전문가는 고객을 관찰, 고객의 말에 경청, 그리고 고객에게 여러 가지 질문을 하는 등 모든 스킬을 사용해야 한다.
문진에 대한 스킬은 경험이 많고 숙련된 아이케어 전문가와 경험이 많지 않은 아이케어 전문가에서 차이가 있을 것이다.
그래서 경험이 많지 않은 아이케어 전문가가 모든 검사를 마친 후 경험 있는 아이케어 전문가가 추가 질문을 통해 문제점을 찾는 경우도 자주 발생한다.
하지만 경험이 많지 않은 아이케어 전문가들이라도 이 부분에 대해 걱정하지 않아도 된다, 아니 걱정할 필요는 없다.
왜냐하면 많은 경험을 통해 문진의 스킬이 발전할 것이기 때문이다.
문진의 가치와 중요성을 과소평가하지 않고 그것이 능숙해질 때까지 배우고 경험하는 것이 가장 중요하다.
1.제공된 정보
문진이 제공하는 몇 가지 중요한 점은 다음과 같다.
•고객에 대한 일반적인 관찰을 통해 많은 정보를 유출할 수 있어야 한다. 예를 들면 아이케어 전문가는 고객의 어떤 특이한 점(고객의 걸음걸이, 머리 위치, 얼굴의 비대칭, 피부색, 나이와 관련된 생리학적 외모, 말하기와 표현 능력, 지적 수준, 감정 상태, 전반적인 건강 상태 등)을 알아차려야 한다.
•나이, 성별, 인종 정보는 안질환의 유병률, 그리고 이러한 요인들과의 연관성에 대해서 가장 가능성이 높은 문제들에 대해 생각할 수 있도록 도움을 준다.
•문진이 진행되는 동안, 고객의 주요 불편사항을 통해 가장 가능성이 높다고 예상되는 진단을 머릿속에서 나열하고, 적절한 추가 질문을 통해 감별 진단을 시작할 수 있다. 일부 감별 진단(예를 들 면 충혈)은 문진에 크게 의존할 수도 있다.
•현재 안경 또는 콘택트렌즈를 사용 중인 고객의 만족도에 대한 정보는 굴절 변화가 크지 않을 때 새로운 렌즈로 처방할 지 여부를 결정하는데 도움이 된다. 또한 증상의 정도, 성격과 정교한 시각 작업의 양은 저도수에서 굴절이상을 처방하는지 여부를 결정하는데 도움이 된다.
•안병력(Ocular history)은 과거에 안질환에 대한 치료나 안 수술을 받았는지 여부를 나타낸다. 눈의 이상에 대한 이력은 장애의 징후와 2차적인 영향(예를 들면 망막중심정맥폐쇄 후 녹내장)을 찾을 수 있도록 도와준다.
•의료 기록(Medical history)은 아이케어 전문가가 특정 전신 질환(가장 일반적으로 당뇨)에서 나타나는 특정 안 이상(Ocular disorder)과 특정 진단 약물(예를 들면 phenylephrine- 산동제로 사용되는 약물)을 사용하는 것이 안전한지 여부를 결정하는데 도움을 준다.
•약물 정보(Medication information)는 전신 약물(예, 베타 차단제를 복용하는 노인성 고혈압 고객의 안구 건조증)의 부작용 가능성에 대해 정보를 제공한다.
•가족력에 대한 정보는 고객에게 눈 또는 건강 상태에 대한 유전적인 부분이 있는지를 확인하는데 도움이 된다. 흔한 예시로 당뇨, 고혈압, 근시, 사시, 약시 그리고 녹내장의 가족력이 여기에 해당한다.
•안경을 처방할 때 특히 근거리 업무를 위한 안경, 고객의 직업과 취미에 대한 정보는 매우 유용하다. 예를 들면 컴퓨터 작업, 독서 그리고 바느질 또는 이 세 가지 모두에 대해서 선명한 시야를 제공하기 위해 가입도가 필요한지, 고객이 스포츠를 즐길 때 보호안경을 착용하는지, 고객이 안경을 착용하고 운전하는지 여부를 확인해야 한다.
•문제 중심의 검사법(Problem-orientated examination)을 사용한다는 것은 아이케어 전문가가 진행하고자 하는 검사 및 절차가 어느 정도는 문진을 통해서 결정된다는 것을 의미한다. <</span>계속>
Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.
고객은 안경원에서 시각적인 불편함이 해소되길 바라고 있다.
고객의 문제를 해결하는 첫 걸음은 바로 고객의 이야기를 충분히 들어주는 것으로, 경청할 때는 또 하나의 특별한 감각이 있어야 된다.
즉 고객 이야기 속에서 필요한 정보를 잡아낼 수 있는 스킬이 요구되는 것.
아이케어 전문가에게 필수적인 해당 스킬은 아이세이버와 함께 하면 수월하게 익힐 수 있다.
이를 통해 고객들의 아이케어 전문가에 대한 신뢰도는 크게 상승한다.
문의 062)454-0500
