㈜아이세이버는 전문화된 시스템과 고객 맞춤형 서비스의 전문 솔루션을 제공하는 아이케어 전문 안경체인이다.

고객의 눈 건강을 위한 체계적인 케어 시스템을 바탕으로 스마트 컨슈머들에게 아이세이버만의 큐레이션 서비스(Curation Service)를 선보이며 가맹점의 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다.

고객과의 커뮤니케이션은 그 무엇보다 중요한 요인 중 하나이다.

다음은 아이세이버가 제안하는 고객을 안심시키고 공감대를 형성하는 방법에 대해 이야기 해본다.

4. 좋지 않은 소식 전하기

아이케어 전문가들에겐 때때로 고객이 가지고 있는 특정 안질환으로 인해 시력보정용 안경 또는 콘택트렌즈로는 시력을 더 이상 개선할 수 없다는 점을 고객에게 알려야 하는 곤란한 순간이 있을 것이다.

그러한 안질환으로는 치료가 충분히 가능한 백내장과 같은 질환으로, 백내장 수술 이후 개선될 수 있는 질환일 수도 있지만, 노인성 건성 황반변성과 같은 본질적으로 치료가 불가능한 안질환일 수도 있다.

이 두 가지의 경우, 모두 다음과 같은 정보를 고객에게 제공해야 한다.

4-1. 아이케어 전문가는 시력검사를 모두 마치고, 고객의 검사 결과에 대해 논의하고 싶다는 의사를 고객에게 전달한다.

먼저 상담실에서 고객과 마주 앉아 펜을 내려놓고 주위를 편안하게 해준다.

고객과 눈높이를 맞추고 아이컨택을 유지하며 고객이 편안한 상태인지, 아이케어 전문가의 말에 주의를 기울이고 있는지 확인한다.

4-2. 고객의 방문목적과 증상을 다시 한 번 상기시켜 줌으로써 검사 결과를 안내한다.

그리고 그들의 증상을 아이케어 전문가의 검사 결과와 연결하여 설명한다.

4-3. 고객이 가지고 있는 안질환이 무엇인지 간단하고 이해하기 쉬운 용어로 설명한다.

고객이 아이케어 전문가의 설명을 충분히 이해할 수 있는 시간을 주고 고객이 궁금한 부분에 대해 질문할 수 있도록 유도한다.

4-4. 다양한 처방 옵션 및 추천 옵션의 장점과 단점을 상세히 설명하고 고객에게 제안한다.

4-5. 가능하다면 고객에게 적합한 정보를 전달할 수 있는 리플렛을 제공하는 것이 좋으며, 궁금한 사항이나 문의사항이 있는 경우 재방문 또는 전화로 문의할 수 있음을 안내한다.

또 하나 잊지 말아야 할 부분은 치료할 수 없는 질환(예를 들면, 노인성 건성 황반변성 등)을 가진 환자를 대할 때 앞에 설명된 접근 방식을 사용해야 한다는 것이다.

추가적인 내용은 아래 내용을 참고하면 도움이 될 것이다.

1. 아이케어 전문가들은 고객에게 안 좋은 소식을 전달할 때, 고객들의 감정 반응 가능성에 대해 인지할 필요가 있다.

다양한 모델이 제안되어 왔으며, 가장 흔히 나타나는 모델의 감정 변화는 미국의 심리학자 엘리자베스 퀴블러-로스(Elisabeth Kübler-Ross)가 제시한 5단계 모델이다.

1단계 : 부정(Denial)

-현실에 대해 믿을 수 없는 단계로, 처음에는 그 상황을 부정하고 받아들이지 않는 단계이다.

-‘아니야, 그럴 리 없어. 뭔가 잘못된 거겠지? 검사 결과가 잘못된 거겠지?’

2단계 : 분노(Anger)

-불공평하다고 느끼고 원망의 감정으로 바뀌는 단계로, 타인에게 화가 나고 자신 주변의 모든 것이 분노의 대상이 되는 단계이다.

-‘왜 그 많은 사람 중에 나에게만 이런 일이 일어난 거지? 왜 하필 내가?’

3단계 : 협상(Bargaining)

-상황을 받아들이고 변화가 불가피하다는 것을 깨닫는 단계로, 지금의 이 상황을 미뤄보겠다는 심리적인 노력 단계이다.

-‘지금이라도 담배를 끊으면 괜찮을까? 앞으로 눈 건강에 좋은 식단을 구성하면 괜찮겠지?’

4단계 : 우울증(Depression)

-불가피한 변화에 대한 직시와 에너지의 부족으로 인한 낮은 기분 단계로, 스스로 회복 희망이 없다고 판단하는 단계이다.

-‘혼자 있고 싶어요.’

5단계 : 수용(Acceptance)

-변화에 대해 점차적으로 수용해가는 단계로, 모든 감정이 지나고 차분하게 받아들이는 단계이다.

하지만 이 단계들이 나타내는 감정 반응은 고객마다 차이가 있으며, 어떤 고객들은 단계를 건너뛰는 반면에 어떤 환자들은 특정 단계에 갇혀있는 경우도 있다.

1단계 부정단계에서 고객들은 종종 2차 조언을 구할 것이다.

이것은 고객이 아이케어 전문가의 능력을 의심하는 것이 아니라는 점을 기억해야하며, 반대로 아이케어 전문가들이 고객에게 처음 소식을 전할 때 부정단계 고객에게 제안할 수도 있다.

2. 아이케어 전문가들은 시력 손실을 예방하고 주변시야를 유지해야 한다는 것을 고객에게 충분히 설명해야 한다.

아이케어 전문가들은 솔직해야 하고, 객관적인 사실을 전달해야 하며 어려운 질문을 회피하려는 시도는 하지 말아야 한다.

운전하고, 책을 읽고, 얼굴을 인지할 수 있는 중심시야가 나빠질 수 있다는 점을 알려주어야 한다.

3. 그 질환의 유병률에 대해 설명한다.

이는 이러한 안질환을 가진 환자가 당신뿐만이 아니라는 것을 나타내며 지원 단체나 기관과 함께 논의하는데 유용할 수 있다.

4. 저시력 보조 장치의 사용 가능 여부와 보조 장치가 도움을 줄 수 있는지 논의한다.

이 시점에서, 시력 손실에 대한 반응 단계를 기억하라.

고객들은 우울함을 느낄 때, 저시력 보조 기구를 잘 사용할 동기를 갖지 못한다.

하지만 아이케어 전문가들은 이러한 고객들을 포기하지 않아야 한다.

그들이 우울증을 극복하고 시력 상실에 대해 받아들일 때, 저시력 보조 장치는 유용하게 사용될 것이다.

5. 고객이 동의한다면 이 모든 정보에 대해 고객의 가족에게 설명하는 것은 매우 유용할 수 있다.

6. 초기 안 좋은 소식 전달에 고객이 충격을 받으면 나머지 논의된 내용이 대부분 잊혀질 수 있으므로 정보 리플렛은 이러한 상황에서 매우 유용하게 사용될 수 있다.

Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.

아이세이버가 자랑하는 선진국형의 검안 시스템은 체계적인 문진법부터 시작된다.

이는 스마트 시력관리프로그램(SaverKeeper; 세이버키퍼)을 통해 더욱 정교하게 가다듬은 시스템으로, 1:1 고객 맞춤형 아이케어를 선보이고 있는 아이세이버만의 차별화된 문진법은 방문하는 고객들에게 타 안경원과 결정적 차이를 느끼게 해 준다.

아이세이버와 만나면 이 같은 시스템을 우리 안경원에 적용하는 것이 가능하고, 이는 안경사에 대한 신뢰도 상승, 매출증대 등 직접적인 선순환 구조를 만들 것이다.

문의 062)454-0500