▲ 메가네슈퍼의 원격 시력검사 시스템의 홍보 이미지. 코로나19의 감염 확산으로 많은 사람들의 외출 기회가 줄어든 가운데, 여러 안경업체는 둥지 속에 틀어박힌 고객들의 니즈에 대응하기 위한 다양한 온라인 서비스를 확대시키고 있다.
생활필수품인 안경도 그 중 하나로 최근 많은 안경 기업들은 안경원을 직접 방문하지 않고도 서비스를 받을 수 있는 방안을 도입하고 있다.
그중 일본의 안경체인 메가네슈퍼를 운영하는 비저너리 홀딩스는 지난 7월말 ‘원격 시력검사 시스템’을 선보여 화제가 되고 있다.
외출이 어려운 고객에 다양한 서비스
메가네슈퍼의 원격 시력검사 시스템은 휴대 가능한 시력검사 키트를 고객의 가정에 송부하고, 이후 온라인 화면으로 전문가와 대화를 통해 검사를 실시하는 서비스다.
일본 안경업계에서는 메가네슈퍼가 새로 도입한 원격 시력검사 서비스에 대한 반향이 큰데, 서비스를 시작한 한 달간 약 200건의 신청이 들어왔고, 관련 키트의 배송 및 반환에 시간이 걸려서 예약된 숫자는 제한이 있지만, 분명한 사실은 예약 대기 중인 사람이 점점 많아지고 있다는 점이다.
메가네슈퍼의 관계자는 “비록 코로나19의 영향이 크지만 안경은 생활필수품이기에 비상사태선언 중에도 매장 영업을 계속하고 있다”며 “하지만 이전처럼 자유롭게 안경원을 방문할 수 없는 노인층 고객들이 점차 많아지면서 매장 방문이 필요 없는 관련 서비스를 도입하기 위해 많은 고민을 했다”고 도입 취지를 설명했다.
메가네슈퍼는 지난 6월부터 이미 외출이 어려운 고객들을 위한 출장 방문 서비스와 쇼핑 대행, 무료 셔틀버스 운행 등의 컨시어지 서비스를 제공해 왔는데, 이번 원격 서비스는 대면을 꺼리는 고객들에게 쉽게 다가갈 수 있는 효과적인 수단이 되고 있다.
고객의 온갖 다양한 요구에는 아무리 실력이 뛰어난 직원이어도 ‘즉각 시행’이 어려울 수밖에 없다.
권한이 있는 임원이 직접 고객과 이야기하면 즉시 안경원 책임자에게 지시를 내려 문제 해결까지 빠르게 응대할 수 있기에 메가네슈퍼는 각 지역의 영업부장 등 풍부한 지식과 숙련된 고객응대 노하우를 가진 책임자들에게 상담을 맡기면서 타 안경체인의 전화 상담과 큰 차이를 보이고 있다.
메가네슈퍼 홍보팀의 관계자는 “새롭게 시작한 원격 시력검사 서비스는 컨시어지 서비스의 연장선상에 있다”며 “검사 절차 등 복잡한 과정에도 대응할 수 있는 실력 있는 담당자들이 직접 담당하기에 충분히 실용화할 수 있는 서비스가 되고 있다”고 자부했다.
집에서 정밀 시력검사와 판매 가능
메가네슈퍼는 이번 원격 검사 서비스의 시행을 위해 미국 회사의 시력 검사키트를 일본 안경체인 최초로 도입했다.
해당 검사 키트는 고객이 혼자 조작하는 것이 어려우면서 지금껏 ‘셀프 검사’를 필요로 하는 경우가 전무하여 일본에선 활용된 실적이 거의 없이 연구 또는 교육 등에서만 사용돼 왔다.
그러나 이번 코로나19에 의해 원격 서비스의 폭이 넓어지면서 심리적 장애물이 떨어진 것도 도입의 계기가 됐다.
또한 원격 시력검사를 마친 고객이 안경테까지 구입을 원하면 담당직원이 고객과 매장을 전화로 연결해 고객이 매장 직원과 대화하면서 안경테 등을 선택할 수 있고, 또 피팅을 희망하는 경우는 미국의 와비파커社와 같이 프레임을 5개까지 배송하여 원하는 안경을 고를 수 있다.
이러한 과정에는 약 1시간가량 소요되며 서비스 요금은 배송료 포함해 4천엔(한화 약 4만 4천원)이다.
안경원 없는 지역의 잠재고객까지 흡수
▲ 메가네슈퍼의 원하는 장소로 방문하는 무료 이동 안경원 서비스. 원격 시력검사 서비스의 이용자 연령층은 매우 넓다.
고령의 부모를 위해 가입하는 사람도 많고 초등학생 어린이들이 이용하는 경우도 있다.
또한 안경원의 출장 방문 서비스도 불가능한 지역을 포함해 전국에서 예약이 들어오고 있다고 한다.
실제로 고객을 응대하는 아이케어 사업본부 R&D의 요시노 마사오 총책임자는 “원격 서비스 도입 전의 컨시어지 서비스는 매장이 없는 지역 등 방문하기 매우 어려운 곳을 대상으로 실시했는데, 이번에 도입한 원격 서비스는 거주지에 안경원이 없는 고객에게도 제품을 전달할 수 있어 기쁘다”고 전했다.
계속해서 그는 “코로나 재난의 불편을 해소하기 위해 시작된 원격 서비스가 새로운 고객층을 개척하고, 또 잠재고객의 요구사항이 무엇인지를 보다 정확하게 알게 하는 등 큰 활용도를 갖고 있다”고 덧붙였다.
