▲ ㈜아이세이버안경체인 교육부 서채연 부장

㈜아이세이버안경체인은 자체 개발한 스마트 시력관리 프로그램인 SaverKeeper를 통해 문진, 예비검사, 굴절검사, 기초 양안시검사 및 상세 양안시검사를 실시한 후 검사결과를 도출해 1:1 고객 맞춤형 컨설팅까지 가능한 프로세스로 운영되고 있다.

그 중에서도 고객과의 문진에 가장 큰 비중을 둔다.

이 칼럼을 시작했을 때 처음 언급했던 것처럼 문진은 시력검사를 실시하기 전 가장 첫 번째이면서 가장 중요한 절차이다.

고객의 주요 불편사항과 증상을 정확하게 체크하고 그들의 니즈를 빠르게 파악할 수 있으며, 고객에게 필요한 검사를 예상할 수 있는 단계이기 때문이다.

상세한 문진을 바탕으로 고객의 불편사항에 대한 원인을 70% 정도 예측이 가능하며, 나머지 30%는 자각적 굴절검사를 통해 정확한 결과를 도출해 낼 수 있다.

영국의 유명한 안경전문 프랜차이즈인 Specsavers社의 설립자인 Mary Perkins(사진)는 영국 최초의 자수성가한 여성 억만장자로 2011년 「Sunday Times」에서 선정한 자산가 리스트에서 영국의 6번째 여성 자산가로 뽑히기도 했다.

올해 77세인 그녀는 Optometrist로서 자신의 직업을 사랑하고 즐기며, 오직 안경과 아이케어만으로 억만장자가 된 것이다.

고객에 대한 그녀의 열정은 정말 대단하다.

그녀는 ‘만약 당신의 고객이 무엇을 원하는지 알고자하는 열정이 없다면 당신 또한 그것을 모를 것이다. 나는 매일 아침 침대에서 눈을 뜨는 순간부터 저녁에 잠자리에 드는 그 순간까지 나의 고객이 무엇을 원하는지 항상 고민하고 생각한다. 또한 꾸준한 교육과 트레이닝을 통한 성장과 자기개발은 안경사로서 가장 기본요소’라고 강조했다.

이전 3회에 걸쳐 다루었던 약물은 우리 눈에 안구건조증, 눈부심, 시력저하, 색각이상, 망막이상 등의 다양한 문제를 유발할 수 있으므로 고객의 약물 복용 여부를 꼭 확인해야 한다.

고객에게 많은 정보를 가져오기 위해서는 우리 스스로 눈과 관련된 다양한 분야에 대해 공부할 필요가 있다.

또한 아이세이버의 문진은 굉장히 디테일하다. 이번에 소개할 내용은 고객들의 자각적 안경 및 콘택트렌즈의 시각적 만족도 체크이다.

안경원을 찾는 고객들은 현재 착용 중인 아이웨어가 싫증나서 교체하는 경우도 있지만, 다양한 불편함이 있어서 교체를 희망하는 경우도 많다.

그중 시력에 대한 만족도를 확인해보자.

단순히 원거리 또는 근거리 시력에 대해 질문한다면 고객들은 ‘괜찮다’라고 답하는 경우가 대부분이다.

고객에게 질문할 때는 한 번 더 생각할 수 있도록 다양한 예시를 들어준다.

평상시 원거리 시력(DVA, Distance Vision)과 근거리 시력(NVA, Near Vision)을 확인해야 한다.

현재 안경을 착용 중인 고객이라면 안경을 착용한 상태로, 만약 안경을 착용하지 않고 있다면 나안으로 원거리 또는 근거리 생활에 시각적인 불편이 있는지 문의해 보자.

이때 단순히 ‘멀리 또는 가까이 있는 물체를 보는데 불편함은 없으신가요?’ 또는 ‘원거리 또는 근거리를 볼 때 잘 보이시나요?’라는 단순한 질문보다 적절한 예시가 필요하다.

개방형 질문(Open-ended Questions)으로 시작하는 것을 고려하라.

이때 고객의 연령과 수준에 맞는 단어 선택 또한 중요한 포인트다.

예를 들어 초등학생의 경우, ‘학교에서 칠판이나 선생님 얼굴을 볼 때 잘 보이나요?’ 또는 ‘학교에서 앉는 자리는 어디인가요? 앞 쪽인가요? 몇 번째 정도인가요? 칠판과 거리가 얼마나 되나요?’ 등 고객의 눈높이에 맞는 질문을 하는 것이 중요하다.

아이세이버의 체계적인 문진법을 소개하면서 가장 처음 효과적인 문진을 위한 Tip5를 전달한 바 있다.

이를 기억하고 실천하자.