▲ ㈜아이세이버안경체인 교육부 부장 서채연

▶효과적인 문진을 위한 Tip

1. 개방형 질문(Open-ended questions)으로 시작하라

Yes / No와 같이 주어진 답변에 바로 응답할 수 있는 질문보다는 평소 고객이 느끼는 증상과 불편사항을 답변할 수 있도록 적절한 예시와 함께 질문하는 것이 중요하다.

‘고객님, 멀리 보이는 것은 잘 보이세요?’라는 질문 보다는 ‘고객님, 영화 볼 때 자막이나 운전할 때 이정표 또는 TV 보실 때 불편함은 없으신가요?’ 또는 ‘고객님, 먼 거리를 볼 때 불편을 느끼거나 흐리다고 느끼신 적이 있으신가요?’라는 질문처럼 고객이 일상생활 속의 주시환경을 한 번 더 생각해 볼 수 있도록 하는 것이 좋다.

고객이 자신에 대해 더 많은 정보를 제공한다면 더욱 고객 맞춤형 상담이 가능해진다.

영국의 유명한 안경 프랜차이즈인 Specsavers社의 창시자인 Mary L. Perkins 대표는 ‘나는 아침에 눈을 뜰 때부터 저녁에 침대에 누울 때까지 고객에 대해 항상 생각하고, 궁금증을 갖고자 노력하고 있다’고 말했다.

우리는 전문 안경사다.

고객에 대해 항상 궁금증을 가지고 알고자 노력해보는 것이 무엇보다 중요하다.

2. 반복 질문을 피하라

체계적이고 논리적으로 접근하는 것이 필요하다. 고객의 말을 경청하고, 가능하면 반복 질문은 피하는 것이 중요하다.

고객의 방문목적을 정확하게 파악하고, 어느 쪽 눈이(또는 어느 부위가) 언제부터, 얼마나 자주 증상이 발생하는지, 또 불편사항이 발생했을 때 어떻게 했는지, 나의 일상/ 회사/ 학업/ 취미 생활에 얼마나 영향을 미치는지 순차적으로 질문하도록 하자.

예를 들어 가까운 거리가 잘 안 보이는 고객이라면, 어느 쪽 눈이 잘 안 보이는지, 언제부터 가까운 거리가 흐려 보이기 시작했는지, 주로 언제 가까운 거리가 흐리다고 느끼는지, 가까운 거리가 흐려보였다면 그 동안 어떻게 해결해왔는지, 근거리 흐림이 업무를 볼 때 얼마나 많은 영향을 미치는지 등을 파악해야 한다.

3. 문진은 검사할 때도 지속적으로 실시하라

일반적으로 시력검사를 하기 전에 문진을 진행하는 경우가 많다.

혹시라도 놓친 부분이 있거나 검사 중 고객에게 새로운 정보를 얻게 되면 관련 증상 및 불편사항에 대해 상세히 질문해야 한다.

고객이 전달하는 모든 내용은 검사가 끝난 후 상담 시 매우 유용하게 사용될 수 있다.

4. 문진에 대한 모든 정보는 완벽하게 기록하라

또 하나 중요한 것은 고객과의 문진 내용은 사소한 문구 하나라도 그대로 기록하여 보관하도록 한다.

고객과 문진, 예비검사, 시력검사, 맞춤형 상담 그리고 제품 선택까지 고객이 처음 방문했을 때 표현했던 증상 및 불편사항이 해결되었는지 확인하도록 한다.

재방문 시 기존의 문진 내용을 토대로 현재의 증상 및 불편사항을 확인하는 지표로 사용할 수 있기 때문이다.

또한 우리 안경원에 방문하는 고객에게 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해서는 우리 안경원에 근무하고 있는 모든 구성원들이 서로 공유할 수 있도록 이를 시스템화하는 것이 무엇보다 중요하다.