▲ ㈜아이세이버안경체인 교육부 부장 서채연

선진국의 검안 시스템을 그대로 접목시킨 아이세이버안경체인의 체계적인 문진법에 대해 많은 안경사들이 궁금증을 갖고 있다.

아이세이버가 강조하는 선진국의 검안 시스템은 단순히 굴절검사만 지칭하는 것이 아니다.

고객이 안경원을 방문하는 순간부터 아이세이버의 고객 응대 프로세스가 시작되며, 모든 과정을 마치고 나가는 순간까지 이 프로세스는 가동된다.

이것이 바로 아이세이버가 말하는 선진국의 검안 시스템이다.

이는 스마트 시력관리프로그램(SaverKeeper; 세이버키퍼)을 런칭한 후 더욱 정교화 된 시스템으로, 1:1 고객 맞춤형 아이케어를 선보이고 있는 아이세이버만의 차별화된 문진법이다.

▶문진(History & Symptoms)

문진은 시력검사를 실시하기 전 첫 번째이면서 가장 중요한 절차다.

고객의 주요 불편사항과 증상을 정확하게 체크하고, 그들의 니즈를 빠르게 파악해 고객에게 필요한 검사를 예상할 수 있는 단계이다.

상세하고 적절한 문진이 이뤄진다면 이를 바탕으로 고객 불편사항의 원인은 70% 정도 예측이 가능하다고 말할 수 있다.

결과를 예측할 수 있기에 고객 맞춤형 상담뿐 아니라 이를 통해 고객의 신뢰도 역시 높일 수 있는 것이 문진이다.

효과적인 문진을 위한 Tip

1. 주요 불편사항을 기반으로 문진하라

안경이나 콘택트렌즈를 착용하지 않은 어느 가족이 선글라스를 구입하기 위해 안경원을 방문했다.

아이의 어머니는 남편이 선글라스를 고르는 동안 초등학교 2학년인 아들의 시력검사를 요청했다.

시력검사를 시작하기 전 아이에게 특별히 불편한 점이 있었는지 물었다.

현재 학교에서 앉고 있는 좌석의 위치는 어디인지, 칠판은 잘 보이는지, 공부할 때 책은 잘 보이는지를 질문했을 때 아이는 ‘책을 보면 머리가 아프고 졸린 경우가 많아요’라고 대답했다.

그때 옆에 계신 어머니가 “우리 애는 저녁에 숙제하라고 하면 항상 머리가 아프고 졸린다는 말을 자주 해요. 몇 달 전부터 아이가 자주 머리가 아프다고 해서 동네 병원에 갔는데 큰 이상이 없다고 하네요. 그런데 얼마 전에는 학교에 있던 아이가 머리가 아프다고 전화를 해서 좀 더 큰 병원에 예약 후 진료를 받았지만 문제가 없다는 결과만 받았습니다. 놀이를 할 때는 아무 말도 안하는 애가 공부만 시작하면 아프다고 해서 꾀병이 아닌가 의심도 했지만 그건 아닌 것 같고…”라고 설명했다.

아이의 주요 불편사항은 원거리와 근거리를 주시할 때 보이는 것에는 문제가 없지만, 근거리를 주시할 때 두통을 호소하는 것이다.

이후 좀 더 상세한 질문이 이어졌다.

가장 최근 시력검사를 받을 날짜가 언제인지, 정기적으로 방문하는 안과가 있는지, 근거리를 얼마만큼 오랫동안 봤을 때 두통이 생기는지, 두통은 얼마나 자주 발생하는지, 머리의 어느 부분(전두엽, 측두엽, 후두엽)이 아픈지, 두통이 얼마나 지속되는지, 두통이 어느 정도 심각한지, 두통이 있을 때 약을 복용하는지, 그리고 마지막으로 휴대폰이나 컴퓨터를 볼 때도 두통이 있는지를 물었다.

그때 아이의 어머니는 ‘우리 애는 머리 아프다고 휴대폰도 잘 안 봐요. 요즘 애들은 휴대폰을 주면 좋아한다는데 저희 아이는 휴대폰을 줘도 별 흥미를 못 느끼는 것 같아요’라고 전했다.

보편적이고 일반적인 교육을 완수한 안경사라면 이상의 문진을 근거로 어느 정도 예상 가능한 결과를 도출할 수 있을 것이다.

(다음호에 계속)